Технологичное искусство продаж

Генеральный директор ТРЦ «Недвижимость для Вас» Юлия Пантелеева дала эксклюзивное интервью ведущему деловому изданию города – «Тюменскому бизнес журналу ».

Столетие назад великий Генри Форд «поставил на конвейер» автомобиль. Прогресс неумолимо движется вперед и, возможно, пора говорить о сборной технологии не менее сложного продукта – услуги продаж.

В риэлтерском зале компании «Недвижимость для Вас» кипит работа. Десятки специалистов одновременно ведут телефонные переговоры с клиентами. Такое впечатление, будто стоишь перед пчелиным ульем. Между тем, друг друга риэлторы не слышат: современная IP-телефония дает возможность разговаривать через наушники и не мешать коллегам. Удобно? Это далеко не все производственные находки современной риэлторской компании. Примеры правильных технологий при сопровождении сделок с недвижимостью раскрыла генеральный директор ТРЦ «Недвижимость для Вас» Юлия Пантелеева. 

Юлия, может ли быть риэлторский бизнес технологичным?

Если воспринимать технологичность как четкую последовательность действий, то, безусловно, у риэлторской услуги существует технология. На сегодняшний момент мы стараемся максимально оптимизировать рабочий процесс по примеру крупных московских и региональных игроков рынка. Яркий образец – разработка компьютерной базы данных. Она построена особым образом: кроме базы квартир в ней отлажена «сетка» рабочего времени риэлтора. Приходя в офис, он открывает программу и видит все, что ему необходимо сделать за день. Это признак грамотного планирования: назначенные встречи, звонки, перечень документов на подготовку отражаются в программе, программа оповещает о невыполненных обязанностях, при болезни или загруженности риэлтора часть его работы может сделать другой человек или менеджер. Мы избавились от «советской» системы персонального рабочего места, теперь риэлтор может сесть за любой стол и при этом не почувствует себя не в своей тарелке. Он открывает ту же самую программу и видит, с чего ему следует начинать день. Схема особенно актуальна для специалистов, впервые пришедших в продажи. Без этой технологии каждая сделка совершается, как в первый раз. Программа, напротив, позволяет ничего не забыть, не пропустить ни одного шага при сопровождении сделки. 

А как проходит работа с клиентской заявкой? Наверняка здесь вступает в права человеческий фактор.

Не сразу. Есть определенная технология и на этом этапе. Существует пять основных источников поступления заявки: из интернета, с корпоративного сайта, из средств массовой информации, с вывески и по рекомендации. В первых четырех случаях ее принимает администратор и сразу заносит в компьютерную программу, отправляя ее тому риэлтору, который работает по указанному в заявке району города. Таким образом, распределение проходит автоматически по принципу зональности. А вот следующий этап полностью автоматизировать уже сложно – речь идет о выявлении реальных клиентских потребностей. Хотя, частичная автоматизация возможна и здесь – у риэлтора имеется перечень вопросов по принципу анкеты, разработанных на случаи и продажи, и покупки недвижимости. В данном случае, безусловно, в авангард выступает психология. Так, к примеру, немаловажный вопрос, о котором порой забывают даже опытные риэлторы: кто реально принимает решения в семье? Можно долго показывать квартиры молодым супругам, но если решение, к примеру, принимает тесть, который и платит за квартиру, – это пустая трата времени и сил, пока он не начнет хоть как-то учувствовать в процессе. Когда потребности выяснены, происходит корректировка цены. Если она реальна для сегодняшнего рынка, риэлтор начинает работать с квартирой.

Что специалист делает в первую очередь?

В начале заключается договор возмездного оказания услуг. В крупных стабильных компаниях он может быть эксклюзивным, а может быть «упрощенным», когда клиент по желанию имеет возможность работать и с другими агентствами. В случае эксклюзивного договора действует расширенный набор маркетинговых инструментов: вывеска на объекте, распространение объявлений о продаже, предпродажная подготовка, корректировка стоимости, выкладка листовок в почтовые ящики дома и домов района продажи. Набор несколько американизирован, но адаптирован под российский рынок. В разные периоды услуга эксклюзивного договора может быть востребована или нет. Случается, что наступает время так называемого «рынка покупателя», люди стремятся реализовать недвижимость, а покупателей мало, сами возможности покупки оказываются в дефиците (например, повышенные процентные ставки по ипотеке, небольшой бюджет по госпрограммам). Существует обратная ситуация, когда продавцов на рынке мало, желающих купить, наоборот, много, продавец уверен в продаже квартиры и без помощи риэлтерской компании, по хорошей цене, к сожалению, часто завышенной. Он готов ждать. Сейчас мы наблюдаем как раз второй вариант – многие хотят вложить деньги и купить квартиру при нестабильной предвыборной ситуации в стране, а продавцы - не спешат расставаться с недвижимостью. 

Есть трудности в характеристике современной риэлтерской услуги?

Сложность в том, что любая риэлторская компания продает именно услугу – а это сложнее, чем продавать конкретный, осязаемый товар. Сегодня это краеугольный камень в нашей сфере. Каждое агентство недвижимости решает этот вопрос по-своему. Мы выбрали путь системы тарифов на риэлтерское обслуживание. Сравнить ее можно с системой тарифов на услуги связи, коммунальные услуги. Человеку такой подход знаком, ему легко понять, за что конкретно он платит риэлтору деньги. Поэтому важно все сделать максимально прозрачным для потребителя. У каждого тарифного плана есть своя подробная характеристика: риэлтор-эксклюзив, риэлтор-эконом, риэлтор-эксперт. Таким образом, четко видно, чем тарифы отличаются друг от друга, и клиент получает право выбора.

После выбора тарифа и заключения договора на оказание услуг начинается самый волнительный этап?

Да. Если планируется покупка недвижимости, риэлтерская компания подбирает варианты, устраивает показы, помогает в оформлении ипотеки и заключает договор купли-продажи, а затем регистрирует сделку. Совершенствуя технологию сделки с недвижимостью, мы пошли дальше – открыли офис продаж прямо в здании Регистрационной палаты. Тем самым полностью избавив людей от дополнительных разъездов. Получилось, что человек экономит свое время и деньги – большинство этапов сделки совершается в одном месте, в том числе и регистрация документов. Это и есть комплексный принцип «одного окна», который очень важен и полезен людям. Если же клиент продает с нами недвижимость, то в дело вступают все маркетинговые инструменты продаж. Здесь, как правило, желания клиента и риэлтора должны сойтись в одной ключевой точке – продать выгодно, быстро и юридически грамотно.

Клиент видит только результат или участвует в процессе?

Хорошо, когда компания придерживается политики отчетности перед клиентом. Мы стараемся не просто рассказать, а наглядно демонстрируем, как ведется работа. Раз в две недели делаем отчет с количественными показателями: где была размещена реклама, сколько было звонков, сколько человек посмотрели квартиру, а также обязательно исследуем причины отказа от покупки. При правильной цене и хорошем рынке срок продажи – от двух недель до двух месяцев. Если, спустя это время квартира еще не продана – возможно, проблема в стоимости или документах. Корректировку стоимости позволяет сделать сравнительный маркетинговый анализ (СМА). Риэлтор исследует цены на квартиры в необходимом районе и сравнивает с ценой квартиры, выставленной на продажу, и даже со стоимостью реально проданных квартир в пределах двух недель! К сравнению берутся и другие параметры - отделка, возраст дома, инфраструктура. Специалист наглядно демонстрирует клиенту, соответствуют ли его ожидания действительности, ведь до сих пор в Тюмени есть люди, которые уверены, что можно купить хорошую квартиру в хорошем районе за 1,2 млн. рублей. Это цена в лучшем случае годичной давности. Сегодня за такие деньги можно приобрести только проблемный объект. Кстати, СМА – это тоже инструмент технологической цепочки.

Процесс многоступенчатый и непростой. Очевидно, требуется регулярное повышение квалификации специалистов по продажам.

Для удобства при нашей компании мы создали учебный центр. Два раза в месяц в нем проходят тренинги для новичков, где подробно разбирается каждый этап работы. Опытные риэлторы тоже могут присутствовать на любом занятии. Кроме того, мы взяли за практику организовывать короткие семинары, которые проводят специалисты отделов компании. Профессиональные юристы учат работе с документацией, рассказывают о правилах оформления сделок. Недвижимость – продукт дорогой и требует к себе максимально серьезного отношения, как со стороны риэлтора, так и со стороны клиента. Иногда мы приглашаем сторонних тренеров для отработки специальных навыков: телефонные переговоры, заключение эксклюзивного договора, особенности налогообложения. В итоге в работе риэлтора поддерживают с четырех сторон: маркетологи, юристы, руководители отделов и администраторы. Если новый специалист растерялся, ему обязательно подскажут.  

Риэлтор – это специалист широкого профиля?  

На самом деле в каждой организации по-разному. Сегодня мы стремимся к узкой специализации, это наиболее эффективно. Такие нюансы выясняются только на практике – во время работы специалистов по продажам. Так, к примеру, есть риэлторы, которые отлично продают квартиры, но не умеют работать «на покупателя». Как правило, отдельные риэлторы занимаются землей и коммерческой недвижимостью. Здесь действует тот самый человеческий фактор, который мы обязаны учитывать. Сначала риэлтор пробует оба варианта, руководитель наблюдает, делает выводы, и ориентирует специалиста на то, что у него получается лучше всего. Ведь работа должна приносить не только доход, но и удовольствие. Узкая специализация работает на пользу потребителю – такие «профильные» специалист лучше знают рынок конкретной категории, они могут объективно быстрее помочь человеку.

Что нужно для того, чтобы стать успешным риэлтором?

Как и в любой профессии, требуется определенный набор качеств: ответственность, умение слушать и понимать, что действительно нужно человеку. В этой работе не допустим авторитаризм. Посудите сами: если Вы приходите к парикмахеру, чтобы сделать каре, а он остригает вам волосы «ежиком», вряд ли Вы вернетесь в салон. Почему же риэлтор должен навязывать свое предложение? И, наконец, человек должен уметь продавать. Существует старая шутка «лучший риэлтор – это разведенная женщина-преподаватель старше 35 лет с двумя К списку новостей